Права и обязанности турфирм и их клиентов

Главное правило этого сезона - нужно точно знать, включена ли туристическая компания, с которой вы намерены заключить договор, в Единый федеральный реестр туроператоров. Этот "белый список" опубликован на сайте Ростуризма http://russiatourism.ru/.

В каких случаях можно предъявить претензию?

Что делать, если задержан ваш рейс в аэропорту?

По новому закону туроператор уже не сможет переложить всю вину на плечи перевозчика. Туроператор несёт ответственность за действия авиакомпании. Во-первых, при задержке рейса вас обязаны обеспечить питанием, а если задержка длительная, то еще и гостиницей. Если всем этим вы обеспечили себя самостоятельно, то сохраняйте платёжные документы (чеки за еду, за номер), а потом требуйте возместить свои затраты.

Если из-за задержки рейса сместился сам тур - вы прилетели позже и улетели позже, - то туроператор также обязан выплатить компенсацию в размере трёх процентов от общей суммы договора за каждый просроченный день. А также, если сократилось время отдыха, то и соразмерно уменьшить стоимость тура, уплатив разницу между заказанными и фактически оказанными услугами.

Что делать, если номер в отеле не соответствует вашим ожиданиям?

Рядом с отелем идет стройка, и вам мешает постоянный шум под окнами, или вам обещали бесплатный пляж в десяти метрах от гостиницы, а приходится загорать за тридевять земель на платных лежаках, или в номере не работает обещанный кондиционер - требуйте для себя лучших условий, обещанных вам по договору. Поэтому важно в договоре оговорить каждую мелочь, вплоть до того, сколько раз менять белье в номере и куда должны выходить его окна. Другое дело, что турфирма может и отказаться заключать с вами подробный договор.

Самое простое, что вы можете сделать, - попросить переселить вас в другой номер. Если администрация отеля отказывается (а отказ желательно запротоколировать), обратитесь в турфирму, с которой вы заключали договор. В случае отказа (который опять же желательно зафиксировать документально) вы можете за свой счет переселиться в другой отель, а по возвращении требовать компенсации.

Что делать, если вам не оплатили гостиницу?

На месте придётся заселиться за свой счёт, но потом, вернувшись в родные пенаты, вы можете получить деньги по предоставленным счетам из гостиницы.

Если вам отменили экскурсию...

В соответствии с законом о защите прав потребителя, вы имеете право требовать возврата той части суммы, которая была оплачена за эту услугу. Если же вам предлагают замену, то только вам решать, соглашаться на неё или нет.

Если вы понесли моральный ущерб...

Если поездка и случившиеся в ней приключения сильно измотали вам нервы, то свой душевный дискомфорт можно попытаться перевести в материальную плоскость. Правда, добровольно компенсировать моральный ущерб фирмы, как правило, отказываются. А суд назначает компенсации небольшого размера.

Как получить компенсацию за испорченный отдых?

Если во время поездки вас что-то не устроило, то по возвращении в течение 20 дней необходимо написать претензию в туристическую фирму, где вы покупали путёвку. Вам обязаны дать ответ в течение 10 дней. Если ситуацию не удалось разрешить полюбовно, то следует обращаться в суд.

Если вас с самого начала не устраивает сервис в отеле, то лучше сразу быть во всеоружии. Составьте претензию и укажите, что конкретно вас не устраивает или заполните Протокол согласования соответствия сервиса (его можно взять на сайте Клуба защиты прав туристов http://www.turistprav.ru/). Претензию или протокол желательно подписать у принимающей стороны - администрации отеля либо у служащих отеля.

Если они отказываются подписать документ, нужно сделать соответствующие пометки и подписать протокол у независимых свидетелей - это могут быть люди из группы или русскоговорящие туристы, - объясняет юрист Клуба защиты прав потребителей Фёдор Коробков. - Необходимо также взять их координаты, чтобы в случае чего с ними можно было связаться.

Кроме того, к претензии можно приложить фото, видео и диктофонные записи, подтверждающие вашу правоту. Нужно сохранять все документы, подтверждающие фактические расходы туриста.

Выиграете дело - и вам обязательно выплатят компенсацию.

...И всё-таки лучше попытаться с самого начала оградить себя от возможных неприятностей. Выберите надежного туроператора, наведите справки на форумах об отеле, в который собираетесь поехать, изучите все пункты договора и обязанности турфирмы. И счастливого пути!